“民生热线”：我们共同的热线

《民生热线节目运作流程》

一、拟办处理
节目组在直播结束后2个工作日内，将直播期间及直播前通过各种渠道收集的市民咨询和投诉整理好，填写《〈民生热线〉表》，制成电子文档,发送到区纠风办,由区纠风办提出拟办意见，发送到上线单位和有关单位办理。

二、部门办理
上线单位及有关单位收到热线办发送的《〈民生热线〉表》后，在8个工作日内，对市民提出的咨询和投诉进行处理。能即时回复和解决的问题要即时回复和解决，不能即时回复和解决的要做好解释，并制定具体措施和方案,落实跟进整改。如有必要通过媒体向公众告知处理情况的，要及时通知媒体进行宣传报道，媒体单位要积极予以配合。遇有涉及多个部门回复和办理的问题，先做好本单位的回复和办理工作。

三、情况反馈
（一）对市民的咨询、投诉问题，上线单位和有关单位要根据市民的联系方式，通过电话、电子邮件或约见等形式向咨询投诉者作出回复，并做好满意度测评。具体如下：

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